Kunde oder Opfer ?

11. März 2016 DennisRobers

Kunde oder Opfer ?

Wie Sie als einfühlsamer Verkäufer mit enttäuschten Kunden umgehen und deren Herzen dennoch aufschließen – auch wenn der Kunde von Ihrem Vorgänger im Verkaufsgespräch betrogen wurde.

Vertrauen ist das A und O im Verkaufsgespräch – das A und O einer erfolgreichen Verkäufer-Kunden-Beziehung heißt Vertrauen!
Es geht bei der Telefonakquise und beim Verkaufsgespräch nicht um das Einschleimen oder darum, dass der Verkäufer dem Kunden Honig um den Bart schmiert, es geht um ehrliches und solides Kundenvertrauen.

Ich weiß: Wer seine Kunden ehrlich behandelt, betrügt sie nicht.

Wenn sich der Kunde als Opfer von Betrug fühlt

Doch genau das mussten die meisten Kunden leider schon irgendeinmal erleben und erleiden. Ihnen wurde etwas aufgeschwatzt, ein Produkt oder eine Dienstleistung. Doch das Produkt hielt nicht, was der Verkäufer einst großmäulig versprochen hat. Viele Kunden standen am Ende mit nutzlosen Verträgen oder überteuerten Produkten da. Der Verkäufer jedoch war über alle Berge. Die Kunden fühlten sich betrogen und als Opfer. Das führte zwangsläufig zu Frust und großer Enttäuschung.

Zuhören statt Zutexten

Ich warne vor Betrug am Kunden und behaupte, dass Verkäufer ihre Kunden vielfach gnadenlos zutexten, gezielt Informationen unterdrücken, die Wahrheit und Wirklichkeit nach Belieben erweitern. Sie wollen Verkaufen ohne Rücksicht auf Verluste. Ich habe einen anderen Ansatz. Mir geht es vor allem um eins: ums Zuhören und Wünsche ergründen.

Der kluge Verkäufer dreht seinen Kunden nicht irgendetwas im Verkaufsgespräch an, sondern baut in Sekunden ehrliches, solides und stabiles Vertrauen auf. Und das klappt immer dann besonders gut, wenn der Verkäufer zuhört, denn nur wer zuhört, der nimmt sein Gegenüber und dessen Wünsche und Bedenken wirklich ernst. Und das weckt – neben dem gezielten Einsatz kybernetischer Gesprächstechniken für den raschen Vertrauensaufbau – ebenfalls Vertrautheit.

Ich rate allen Verkäufern, von den schlechten Beispielen zu lernen: »Öffnen Sie sich Ihren Kunden! Erfragen Sie seine Bedürfnisse, analysieren Sie, was der Kunde wirklich braucht. Hören Sie zu. Sprechen Sie offen existierende Vorurteile an.«

Zu viele Kunden kaufen Produkte in gutem Glauben daran, dass sich der Verkäufer schon mit den Bedürfnissen des Kunden auskennt. Schließlich wird der Verkäufer als Experte eingestuft. Viele Kunden kaufen in blindem Vertrauen – so gut alles. Verkäufer begehen häufig auch aus eigener Ungewissheit heraus Betrug am Kunden, ohne zu wissen, dass sie mit dem Verkauf ihres Produktes dem Kunden schaden.

In endlosen Verkaufsgesprächen käuen sie willfährig jene Informationen wieder, die ihnen Produktgeber oder Arbeitgeber vorab eingeimpft haben – und das oftmals ohne nachzudenken, widerspruchsfrei, ungefiltert und ohne diese kritisch zu hinterfragen.
Zudem ergibt sich aus einer gewissen Informationshoheit des Verkäufers heraus noch ein weiterer einflussreicher Effekt, der den Betrug am Kunden gar fördert.

Verkäufer werden in vielen Unternehmen darauf abgerichtet: “Der Kunde hat keine Ahnung. Er braucht uns und unsere Informationen und Erfahrungen. Wir Verkäufer sind Experten. Wir sind speziell am Produkt ausgebildet. Wenn einer weiß, was der Kunde von morgen braucht – dann wir”.

Doch das kann verhängnisvolle Folgen haben. Statt den Kunden, seine Bedürfnisse und Wünsche, Ängste, seine wirtschaftlichen Begrenzungen oder die Einflüsse, denen er ausgesetzt ist, genau zu ergründen, wird im Stil einer Dampframme argumentiert, erklärt und verkauft.

Dabei wird einer der bedeutendsten Faktoren unterschätzt: Sender und Empfänger weisen einem Begriff in 99% der Fälle eine unterschiedliche Bedeutung zu. Irritation, Enttäuschung, Vorspiegelung falscher Tatsachen, die unbewusste Unterhaltung schädlicher Irrtümer, Beschwerde und negative Propaganda sind vorprogrammiert.

Wichtig für Neukundengewinnung: Zeit nehmen

Für mich als Verkaufscoach ist ein Verkäufer vor allem dann glaubwürdig, wenn er sich von betrügenden »Turbo-Verkäufern« distanziert. Der Kunde soll merken: Da ist nicht noch so einer, der mich übers Ohr hauen will. Der hier ist aus einem ganz anderen Holz geschnitzt! Ich bin überzeugt: Wer Vertrauen sät, wird Vertrauen ernten! Der Kunde wird zum Partner und bedankt sich im Verkaufsgespräch mit ehrlichem Gegenvertrauen.

Und noch ein Tipp vom Verkaufsprofi: Vertrauen und Ehrlichkeit kann auch bedeuten, einem Kunden nichts zu verkaufen – schlicht und einfach, weil er das Produkt nicht braucht.

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DennisRobers

Dennis Robers ist Experte für echtes, authentisches Verkaufen. Er gibt Führungskräften, sowie Sales-Mitarbeitern ein Verkaufs- und Kommunikationssystem und wertvolle Impulse für die tägliche Praxis. Neben seiner Vertriebserfahrung von über 15 Jahren beschäftigt er sich maßgeblich mit allen Ebenen der Kommunikation. Seine Verkaufstrainings sind die Grundlage, um Führungskräfte und Verkäufer in ihrem beruflichen Alltag zu begleiten und zu motivieren, sich selbst zu Bestleistung zu entwickeln.